Een bijdrage van Kitty Clerc (trainer en consultant bij KPN Consulting)

Luisteren naar je klant

StoryTelling wordt vaak ingezet als een krachtig en effectief communicatiemiddel om een boodschap over te dragen. Maar….. je kunt StoryTelling ook omkeren: zet verhalen eens in om de boodschap, het probleem, de verwachting van je klant te achterhalen!! Aan het begin van de project managementtrainingen die ik geef, vraag ik vaak aan de deelnemers te vertellen wat het leukste/spannendste project is waaraan zij hebben gewerkt. Dat levert hele mooie verhalen op.

Laatst vertelde Jan dat hij een paar weken bezig was met een ontzettend gaaf project, het ontwikkelen van een kennisbank waarmee de klantenservice van zijn bedrijf hun klanten nog beter kon bedienen. Hij had nog niet veel projecten geleid, wel had hij tijdens zijn studie met medestudenten onderzoeken uitgevoerd in projectvorm. Nu vond hij de oplossing zo mooi dat hij er helemaal voor wilde gaan. Er waren in het verleden wel collega’s geweest die ook aan de kennisbank hadden gewerkt maar dat was niet gelukt. Jan had een template van een PID gepakt en zelf een projectplan geschreven en dat plan was goed gekeurd door zijn baas. Supertrots was hij en vol enthousiasme. Hij was pas begonnen met de uitvoering en dat viel de eerste week toch een beetje tegen: de mensen die hij wilde spreken hadden nu even geen tijd voor hem, terwijl zij toch ook enthousiast zijn over de oplossing. Toch is hij niet van plan zijn project er onder te laten lijden, het motiveert hem allen om er nog meer tegen aan te gaan……..    Ik vraag nog even door en dan blijkt dat hij de betrokkenen niet “ lastig wilde vallen” met het maken van een plan en dat hij het plan vooral zelf heeft opgesteld.

Behalve dat het heel leuk is om iemand zo enthousiast te horen vertellen heeft dit verhaal ook een functie. Het vertelt mij hoeveel ervaring Jan heeft met het uitvoeren van projecten, wat hij al weet van project management en Jan vertelt mij tussen de regels door wat hij zou willen leren in de training. En …ik ga zijn ervaringen tijdens de training ook gebruiken om de theorie te verduidelijken.

Wat ik hier doe zou je Story Listening kunnen noemen, ik vertel zelf geen verhaal maar vraag mijn klant een verhaal te vertellen. Geen opsomming van feiten (Wat zijn je leerdoelen in deze training?) maar een verhaal. Door goed naar zo’n verhaal te luisteren krijg ik veel informatie en een “springplank” waarmee ik tijdens de training verder kunt werken.

Nu is mijn stelling dat je Story Listening  niet alleen in trainingen kunt toepassen maar ook op heel veel andere manieren, zeker wanneer je met klanten communiceert.
Hoe doe je dat? Vraag eens niet direct naar feiten maar vraag naar een beleving. Hoe ervaar jij Het Nieuwe Werken? Wat spreekt je daar vooral in aan? Of, Stel u heeft straks een videoconferencing oplossing hoe ziet uw ideale vergadering er dan uit, denkt u? Wat lijkt u daar zo mooi aan? Vraag dus vooral naar emoties of belevenissen.

Stimuleer je klant ook om vanuit het ik perspectief te vertellen: wat vond jij daar zo vervelend of juist superleuk aan? Blijf nieuwsgierig en stel vragen. En probeer de verhalen van de verteller niet te onderbreken of de verteller tegen te spreken. Wat hij vertelt is zijn werkelijkheid! Zo krijg je inzicht in de wensen en de verwachtingen van je klant.

Ik ben ervan overtuigd dat story Listening je goede contacten en veel informatie gaat opleveren waarmee je verder kunt werken. Kort samengevat in de slogan van een bekende Nederlandse omroep: Als je goed luistert, hoor je zoveel meer!!

Pin It on Pinterest

Share This